Palvelumuotoilu on prosessi, jossa suunnittelijat luovat kestäviä ratkaisuja ja optimaalisia kokemuksia sekä asiakkaille että kaikille mukana oleville palveluntarjoajille (Interactin Design Foundation, 2021). Yksinkertaisesti sanottuna kyse on eri alojen työskentelystä ja suhteiden hallinnasta käyttäjän, muiden sidosryhmien, budjettien, sääntöjen ja käytäntöjen kanssa.

Asiakastyytyväisyyden avulla voidaan mitata asiakkaiden kokemuksia ja nähdä, vastaako se heidän odotuksiaan palveluista tai tuotteista. Asiakastyytyväisyyttä tulisi pitää tärkeänä osana liiketoimintaa, koska se tarjoaa markkinoijille ja yrityksille mittarin, jonka avulla voidaan mitata ja parantaa liiketoiminnan suorituskykyä asiakkaan näkökulmasta.

Asiakkaat ovat liiketoiminnan keskiössä

Hyvän asiakaspalvelun pitäisi olla yksi tärkeimmistä yritysten ja organisaatioiden ominaisuuksista, jotta ne voisivat menestyä markkinoilla. Tuote- ja palvelumuotoilu ovat työkaluja asiakkaan ja projektin ymmärtämiseksi. Tuotteiden ja palveluiden voi nähdä olevan suoraan yhteydessä asiakkaan kokemukseen yrityksestä, joten niiden hiominen ja tuottaminen asiakkaiden toiveiden ja ajatusten mukaan on tärkeää liiketoiminnan menestymisen kannalta. (Ograjensek & Gal, 2011, s. 109)

Kirjassa Project Management for Information Systems (2008) puhutaan projektin menestysuunnitelmasta ja sen luomisesta. Menestyssuunnitelmaan kirjataan asiakkaan odotukset sekä ne toimintatavat, joilla nämä odotukset täytetään. Suunnitelmaa luodessa annetaan asiakkaalle tilaa tarkentaa omia toiveitaan sekä odotuksiaan projektista. Näiden toiveiden ympärille on tuotteen tai palvelun tarjoajan luotava realistiset ja molempien osapuolten hyväksyttävät rajat. Tämän jälkeen määritellään näiden pohjalta myös ne mekanismit sekä työvälineet ja –tavat, jotka takaavat asiakkaan tyytyväisyyden. Cadlen ja Yeatesin (2008) mukaan asiakkaan odotusten hallinta on asiakashallinnan ydin ja odotusten hallitsemattomuus yksi yleisimmistä hankkeissa syntyvistä ongelmista. (Cadle & Yeates, 2008, s. 306)

Mihin asiakastyytyväisyys perustuu?

Ograjensek ja Gal toteavat asiakastyytyväisyyden perustuvan SERVQUAL-malliin (Zeithaml ym., 1990; Ogranjensek & Gal, 2011, s. 110), joka määrittelee viisi keskeistä aluetta: fyysisten tilojen, laitteiden ja henkilöstön olosuhteet, kyky suorittaa luvatut palvelut, halukkuus auttaa asiakasta, työntekijöiden ammatillisuus sekä alantuntemus ja henkilökohtainen huolenpito asiakasta ja työntekijöitä kohtaan. Cadlen ja Yeatesin (2008, s. 304) teoksessa puolestaan puhutaan asiakastyytyväisyyden hallinnasta, johon on heidän mukaansa neljä tasoa: asiakastyytyväisyyden takaamiseksi tarvittavien toimenpiteiden määrittäminen, odotuksen lähtökohdan selvittäminen, oman tilanteen ja mahdollisten puutteiden arvioiminen sekä toimintasuunnitelman luominen. Näiden teorioiden pohjalta pitää siis ensin rakentaa yleinen toimintakehikko yrityksiin tai organisaatioihin asiakastyytyväisyyden takaamiseksi, jonka jälkeen keskitytään tarkemmin tiettyyn asiakkaaseen sekä heistä vastuussa olevan työryhmän organisoimiseen sekä johtamiseen.

Tuotepalvelusuunnittelusta on valtavasti etuja yrityksille, mutta niiden on varmistettava, että muotoilu todella vastaa asiakkaan toiveita. Tyylikäskään tuote- tai palvelu on hyödytön, ellei se ole kyseisen asiakkaan mieleen. Yksi keino parantaa yrityksen tai organisaation tuote- tai palvelumuotoilua on tarkkailla alan muita yrityksiä ja oppia heidän virheistään. Liiketoiminta on loppujen lopuksi kilpailua asiakkaista, joka voitetaan saamalla asiakkaat tuotteiden ja palveluiden luokse. Hyvä asiakaspalvelu ja tarkka asiakasta kuunteleva tuote- tai palvelumuotoilu edistää asiakastyytyväisyyttä ja kannustavat asiakasta palaamaan kyseiseen yritykseen.

MeanMainoksessa asiakastyytyväisyys on keskeinen arvo. Tuotteet tehdään aina yhteistyössä asiakkaiden kanssa, tavoitteena mahdollisimman hyvin asiakasta positiivisesti kuvaava lopputulos. Lue lisää palveluistamme ja ota yhteyttä!

Mea Matero
MeanMainos – Ala-Kaarre Oy

Lähdeluettelo

Cadle, J., & Yeates, D. (2004). Project management for information systems. Pearson education. http://www.greatertzaneen.gov.za/documents/news/Project%20management%20for%20information%20system%205th.pdf

Interaction Design Foundation. (Haettu 15.11.2021). Service design. https://www.interaction-design.org/literature/topics/service-design

Ograjenšek, I., Gal, I., Kenett, R., & Salini, S. (2012). The concept and assessment of customer satisfaction. Modern analysis of customer surveys: With applications using R. Luku 7, s. 107-127. DOI:10.1002/9781119961154.ch7